Разбираемся, как новая нейросеть облегчает работу офисных сотрудников, бухгалтеров и операторов баз данных. Скорее всего, персонал не полностью адаптирован к работе в системе или намеренно саботирует ее, не желая тратить время на освоение новых технологий. Надеюсь, у вас сложилось общее понимание о том, что должно быть включено в CRM-стратегию, и каким образом она пишется.
Комплексный план взаимодействия с клиентом точно не понадобится небольшому предприятию вроде гаражного автосервиса или пекарни. Часто владелец мини-бизнеса знаком с большинством клиентов лично, а информация о компании распространяется по сарафанному радио. Механик (или пекарь) хорошо знает клиентов, их потребности, предоставляет им простой и нужный продукт достойного качества. Для ведения бизнеса ему не требуется CRM, поэтому необходимость в разработке стратегии отпадает. Потратьте время на то, чтобы изучить, сможете ли вы реально достичь своих целей с теми ресурсами, которые у вас есть в настоящее время, после того, как вы изложили свои цели. Достаточно ли велика ваша команда, чтобы достичь ваших целей и стратегии?
Проектирование Сценариев Взаимодействия Клиентов С Компанией (customer Journey)
Поставленные цели желательно разделить на две категории – первостепенные и второстепенные. Конкретные задачи в рамках этих целей стоит выбирать на основе имеющихся ресурсов. Также этот процесс сопровождается некоторыми сложностями.
- В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.
- Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми.
- Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи.
- Точки контакта бизнеса и клиента – это места (как онлайн, так и офлайн), в которых потенциальных клиент узнает информацию о компании.
CRM-системы – эффективный инструмент для автоматизации работы с клиентами. В статье рассмотрены лучшие CRM на российском рынке в 2023 – 2024 годах, их преимущества и недостатки. Внедрение программного обеспечения для автоматизации процессов продаж вряд ли станет максимально эффективным без пошагового бизнес-плана. Кроме того, важно знать не только как внедрить CRM, но и зачем это требуется бренду.
Аналитический Crm
Повысьте уровень их вовлечённости — помогите понять, какие именно выгоды новый инструмент принесет им и компании. Собираем дашборды с отчётами по количественным и качественным показателям клиентов, отслеживаем все важные бизнес-метрики, используем Power BI, Google Data Studio, Tableau и другие системы. Определяем, на каких товарах, услугах и группах клиентов следует сосредоточиться в первую очередь, чтобы достичь большей эффективности. На основе анализа данных делаем сегментацию по релевантным категориям клиентов, которые можно использовать для персонализации коммуникаций. Используем омниканальный подход, чтобы обеспечить постоянство коммуникаций во всех каналах, увеличить прибыль и продвигать бренд на рынке. Объединение всех каналов связи обеспечивает улучшенный клиентский опыт и повышает конверсию.
В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать. Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.
Новый подход больше ориентирован на клиента, чем на транзакционную парадигму продаж. Это способ понять, как компании могут использовать данные для лучшего обслуживания своей разнообразной клиентуры. Короче говоря, CRM-стратегия – это бизнес-план всей компании, направленный на увеличение доходов, снижение затрат и вывод клиентов на первое место. Самая приоритетная цель в плане развития компании — увеличить присутствие в Северо-Западном федеральном округе. Но сейлзы не могут её достичь, потому что текущая CRM-стратегия ориентирует их именно на быструю обработку заявок и своевременное закрытие сделок без географической привязки. Они достигают KPI и наращивают объём продаж, но по-прежнему за счёт клиентов в Центральном федеральном округе, а не в Северо-Западном.
План Коммуникации
Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу. Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования. Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.
Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Для каждого сегмента необходимо определить цели, а также целевые действия, которые вы ждете https://www.xcritical.com/ от клиента. При этом нужно продумать, какие стимулы будут применяться для совершения этих действий, и какие вознаграждения будут полагаться за их выполнение.
После внедрения хорошей CRM-стратегии бизнес-лидеры могут посвятить свое время и усилия расширению компании, а не просто поддержанию доходов. Целевая аудитория (клиенты, поставщики, партнеры и т.д.) должна получать только актуальную информацию. Также нужно определиться с каналами доставки информации, будь то социальные сети или же электронные почты. CRM-стратегия – это готовый план того, как компания должна работать с клиентами, развивать с ними отношения так, чтобы клиенты в итоге остались довольны. Выбор сервисов зависит от каналов коммуникаций, которые описаны в стратегии. Для email-маркетинга используют ESP, часто находят отдельную платформу для пушей и чат-ботов.
Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации. Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами. Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение.
Реализация Стратегии
Имейте в виду, что эти цели также могут развиваться в долгосрочной перспективе. Вы захотите вернуться к этому этапу по мере развития вашего плана. Рассмотрите возможность использования метода SMART для постановки бизнес-целей.
Чтобы использовать CRM-систему для звонков, арендуйте номер или подключите собственную телефонию — система сохранит все записи. Погружаемся в бизнес клиента, изучаем маркетинговые цели и целевую аудиторию. Предлагаем релевантные решения, основанные на опыте и аналитике данных.
Шаг 4 Проанализировать Точки Контакта С Клиентами
Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт. В общем понимании, CRM-стратегия – это представление компании о том, как организовать работу со старыми клиентами, привлекать новых клиентов и т.д. В более узком понимании, это инструкция, в которой указан перечень возможностей CRM-системы и решаемые с их помощью задачи.
При анализе был использован теоретический метод исследования. Как говорилось выше, любой проект по внедрению новой системы начинается с определения четких показателей результативности и ясных целей, которых компания хочет в итоге достичь. Желательно, чтобы и показатели, и цели были сформулированы в количественном выражении. Например, какого повышения средней прибыльности по сделке вы ждете, насколько должна упасть crm стратегия цена привлечения новых клиентов, насколько должно сократиться среднее время ответа на запрос клиента. Это можно назвать фундаментом CRM-стратегии, то, на что руководство должно обратить внимание в первую очередь при построении CRM-стратегии. Здесь компания должна решить для себя, какой она хочет видеть создаваемую CRM-стратегию, какова конечная цель этой стратегии и определить задачи на пути к этой цели.
Стратегия внедрения CRM должна совпадать с общей стратегией развития компании. Данная статья призвана раскрыть значимость CRM-стратегии для современного бизнеса. В данной статье вы узнаете, что такое CRM и CRM-стратегия, как взаимосвязаны CRM-стратегия и CRM-система, а также, какие стратегии роста компании по матрице Игоря Ансоффа существуют. В статье даны советы для построения CRM-стратегии, а также перечислены преимущества CRM-стратегии. Также в статье проанализированы важность клиента для компаний и место клиента в концепции CRM. Цель данной статьи – исследование CRM-стратегии, её важности и значимости для современного бизнеса.
